Reklamační řád společnosti

Reklamační řád společnosti:

V případě, že chcete reklamovat službu poskytnutou poradcem společnosti

případně podat stížnost na jeho činnost, postupujte dle pokynů našeho reklamačního řádu.

Níže je jeho úplné znění.

Základní ustanovení

1 Úvodní ustanovení

1.1 e-Finance Makléři ,s.r.o. , IČO 25554671 (dále jen „Společnost“ nebo „Zprostředkovatel“) je pojišťovací makléřská společnost, která poskytuje služby v oblasti pojištění všech odvětví

hospodářství, občanské pojištění i zaměstnanecké programy.

1.2 Společnost je povinna poskytovat služby s odbornou péčí za podmínek stanovených v

obecně závazných právních předpisech.

2 Předmět reklamačního řádu

2.1 Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací

zákazníků a potenciálních zákazníků Společnosti.

2.2 Pro účely reklamačního řádu se zákazníkem rozumí osoba, která na základě

zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s institucí smlouvu, jejímž předmětem je

služba (zejm. v oblasti životního i neživotního pojištění).

2.3 Pro účely reklamačního řádu se potenciálním zákazníkem rozumí osoba, které jsou

nabízeny služby specifikované v článku 2.2.

2.4 Pro účely reklamačního řádu se zákazník a potenciální zákazník budou dále v textu,

pokud je to vhodné, společně označovat jako „Zákazník“.

3 Pojem reklamace a stížnosti

3.1 Reklamací se rozumí podání zákazníka adresované Společnosti, ve kterém uvádí, že mu

ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními

předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého

stavu.

3.2 Stížností se rozumí podání Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání

zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých Společnost vykonává

svoji činnost (např. vázaní zástupci, doplňkoví vázaní zástupci).

Podání reklamace/stížnosti

4 Oprávněná osoba

4.1 Reklamaci je oprávněn podat pouze zákazník.

4.2 Stížnost je oprávněn podat kromě zákazníka i potenciální zákazník Zprostředkovatele.

4.3 Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné

moci za Zákazníka. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně

ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci

nebo stížnost za Zákazníka.

5 Forma a náležitosti reklamace/stížnosti

5.1 Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.

5.2 Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň

následující údaje:

a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;

b) identifikační údaje Zákazníka – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických

osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob

oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob;

c) předmět reklamace nebo stížnosti – vylíčení skutečností, na jejichž základě je

reklamace nebo stížnost podávána;

d) čeho se Zákazník domáhá;

e) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce těchto osob.

5.3 Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom,

kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného

odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.

5.4 Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem

Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti v rozsahu

údajů uvedených v článku 5.2.

Přijetí a vyřízení reklamace/stížnosti

6 Přijetí reklamace/stížnosti

6.1 Společnost má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti

přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda

reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené v článku 5.

6.2 V případě, že Společnost zjistí rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně pokud

nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve

písemně osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k doplnění nebo nápravě s tím, že

v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena

Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím, že

minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo

stížnost odmítnout.

6.3 V případě, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně nevyhoví této výzvě

a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo

v případě, že je rozpor s článkem 4 nebo článkem 5 nenapravitelný, je Společnost oprávněna

reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude osoba, která

reklamaci nebo stížnost podala, písemně vyrozuměna.

6.4 V případě, že Společnost nezjistí žádný rozpor s článkem 4 nebo článkem 5, případně byl

rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy podle článku 6.3 a přijetím doplnění nebo jiné

nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.

7 Vyřízení reklamace/stížnosti

7.1 Společnost rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z následujících způsobů:

a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných

právních předpisů způsobem, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinna

reklamaci/stížnosti vyhovět v rozsahu požadovaném Zákazníkem a přiznat vše, čeho se

Zákazník domáhá, nebo

b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných

právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí,

je povinna reklamaci/stížnosti z části uznat a z části zamítnout; Zákazníkovi potom

přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo

c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně závazných

právních předpisů, které Zákazník v reklamaci/stížnosti uvádí, je povinen

reklamaci/stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.

7.2 Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost Zákazníka nejpozději do 30 dnů

ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty

se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti či

reklamace.

8 Závěrečná ustanovení

8.1. V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace nebo stížnosti, je oprávněn se

obrátit na dozorový orgán Zprostředkovatele, kterým je Česká národní banka, se sídlem

Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika, www.cnb.cz, případně podat žalobu na

Společnost u příslušného soudu. Zákazník je oprávněn se rovněž obrátit na mimosoudní

orgán řešení sporů, kterým je v oblasti investičních služeb, životního pojištění

a spotřebitelského úvěru finanční arbitr – www.finarbitr.cz, u dalších finančních produktů

zejména neživotního pojištění a doplňkového penzijního spoření Česká obchodní inspekce –

www.coi.cz. nebo Kancelář ombudsmana ČAP.

V Šumperku, dne 30.12.2019